Toplam Kalite Yönetimi (T.K.Y) kalite yönetiminde üst yönetimin sorumluluğu, her seviyede ve her alanda kalite yönetimine ilişkin eğitim faaliyetleri, kalite geliştirmenin sürekli olması, kalite kontrol çemberleri içinde tüm iş gücünün kalite pekiştirme faaliyetlerine katılmalarının sağlanması şeklinde ifade edilebilir.
GİRİŞ
İşletmeler müşterilerinin isteklerini karşılayabildikleri sürece ayakta durabilirler. Müşteri taleplerine cevap verebilmek, toplumun değişik ihtiyaçlarını kaliteli bir üretimle en uygun ve en kısa zamanda karşılayabilmektir. Kalite anlayışını işletmenin bütün birimleri ve iş görenlerine yayarak toplam kalite anlayışını gerçekleştirmek mümkün olacaktır. Bunun için de işletme kendi açısından kaliteli üretimin ne kadar önemli olduğunu bilecek ve uygulayacaktır. Bunu çevre örgütlerine ve topluma sezdirecektir. İleride gerekirse kalite ile ilgili felsefesini geliştirecek politikalar belirleyecek ve üretimin düzenli bir biçimde sürmesini ve kontrolünü yapmaya devam edecektir.
KALİTE KAVRAMI VE GELİŞİMİ
“ 16. Yüzyılda Latince bir kelimeden türetilen kalite kavramı, bir ürünün ya da hizmetin durumu, niteliği ya da değeri anlamındadır. ” (Komisyon 1994-s.15) Alman kalite birliğinin tanımına göre; bir ürünün ya da hizmetin belirli bir isteği uygun hale getirilmesini sağlayan oluşumdur.
Giyim sanayiinde kalite, kavram olarak ya giysi parçasının tümü ile ilgili stil, bedene uygunluk ve görünüm anlamını verir. (Komisyon 1994-s.15)
Kalite, müşteri taleplerine cevap verebilmek, tüketici kesiminin değişik ihtiyaçlarına kaliteli bir üretimle en kısa zamanla sağlayabilmek amacıyla işletmeler, kaliteyi bütün boyutlarıyla benimseyip bütün birimlerine yayarak hem kaliteli ürün miktarını hem de ürün verimliliğini arttırmak zorundadır. (Savaş, 1995. s.5)
Kalite anlayışının temelini, kalite felsefesinin düşünce ustalarından W. Edwards, Deming, Josep Juran, Kaouru İshikawa kurmuşlar. (Gözlü, 1994 s.54) Kalite kavramının doğuş yeri ABD olmasına rağmen, ilk uygulayan ülke Japonlar olmuştur. Japonlar, kalite kavramını benimsemişler ve uygulamışlardır.
1970’li yıllara kadar ucuz ve düşük kaliteli mal üreten ve satan Japonlar daha sonra kalite düşüncesi değişmiş, süper kaliteli mal üretmeye başlamışlardır. Dünyadaki rekabet koşulları içerisinde Japonların ortaya koyduğu bu hızlı değişim rüzgarları W. Edwards,
(*) KSÜ. Elbistan Meslek Yüksekokulu
Deming, Masaki İmai ve Kaouru İshikawa gibi ustaların eser ve uygulamaları sayesinde başlamıştır.
Japonlar kalite ile ilgili uygulamalarında, istatistiği kalite kontrolü, kalite teşhisi, kalite eğitim programları, sıfır hata felsefesi gibi konulara önem vermişlerdir. Bunları geliştirerek yasal düzenleme ve uygulamalarla kalite kontrolü ve toplam kalite yönetimi kavramlarına ulaşmışlardır. (Kavakoğlu, 1990. s.263)
Japon işletmelerinin kalite düşüncesiyle hareket etmesi ve yüksek satış rekorları kırmasının ardında toplam kalite anlayışının büyük katkısı vardır. Bunun yanı sıra kalite ustalarının çabası da önemli rol oynamaktadır. Özellikle 1980’lerden zamanımıza kadar tüm dünyada kalite kavramı ve anlayışının bilinip uygulanmasında kalite ustalarının büyük yardımları olmuştur.
KALİTENİN İŞLETME ÜZERİNE ETKİSİ
Müşteri odaklı bir sistem olup, müşteri tatminini hedefleyen toplam kalite yönetimi;müşteri beklentilerini ve isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi,bütün faaliyetlerin yürütülmesi sırasında mal ve hizmet bünyesinde oluşturulan bir yönetim anlayışıdır. İşletmelerin dünyadaki yıkıcı rekabetin hakim olduğu aktif pazarlarda ayakta kalabilmesi kalite anlayışının benimsenmesi ve uygulanmasıyla mümkün olacaktır. (Erol, 1994. s.18)
Kalite yönetiminde üst yönetimin sorumluluğunun belirlenmesi, kalite yönetimine ait eğitim faaliyetlerinin her alan ve düzeyde yürütülmesi sürekli olarak kalitenin geliştirilmesi ve kalite kontrol çemberi içinde bütün iş gücünün kalite geliştirme faaliyetlerine katılmalarının sağlanması ile ilgili bütün çalışmalar kalite yönetim anlayışını oluşturmaktadır. (Efil, 1995. s.38)
Yönetici zihniyetinde ve örgüt kültüründe ileri derecede etkilenen, sistem yaklaşımı içinde insan unsuruna ağırlık veren, sosyal ve davranışsal bilimlerden büyük destek alan katılımcı ve paylaşımcı lider yöneticiler gerektiren bir uygulamalı felsefe olarak ortaya çıkan kalite yönetimi, kalitenin de kaliteli olarak meydana getirilmesini kendisine ana hedef edinmiştir. (Üstel, 1995. s.3)
KALİTE KONTROLÜNÜN ÖNEMİ
Üretim sürecinde oluşabilecek hataları giderebilmek veya en aza indirmek ve üretimde kaliteyi sağlayabilmek için sürekli kontroller yapmak işletme için kaçınılmazdır. Kalite kontrolün amacı, ürün kalitesini emniyet altına almaktır. Giyim ve gıda sanayiinde kalite kontrolü, kalite kontrol bölümünce gerçekleştirmektedir. Bitmiş ürünlerin, dağıtımdan önce kontrolleri yapılır. Tamamlanmış bütün üretim malların dağıtımı yapılmadan incelenir.
Kontrol mesleki deneyimi olan kontrolcüler tarafından yapılır. Bu kişiler belirli bir kalite eğitiminden geçirilmiş olan kişilerdir. Bu kontrolün amacı aynı zamanda olabilecek hataları gidermek içindir. Kalite kontrolünde, kalite kontrolü yapan kişiye aynı zamanda psikolojik sezi yeteneği de gereklidir. Hataların giderilebilmesi için ara kontrollerde gereklidir. (Komisyon, 1994. s.16)
Malzeme kontrolünde ise, malzeme kontrolü çerçevesinde ilk olarak satıcının teslim ettiği malzemenin, garanti edilen özelliklere sahip olup olmadığı tespit edilmelidir. Bunu anlamak için malzemeyi örneği ile karşılaştırmak ya da gözden geçirmek esasına dayanır. Uzunluğu ve farklılığı bakımından kontrol etmek gerekir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE DEMİNG İLKELERİNİN ÖNEMİ
Üretim sektörü ve diğer işletme yöneticilerinin yıllardır gerekli kalite çevresini oluşturmak için yararlandığı ve Dr.W. Edwards Deming’in geliştirdiği ve öğrettiği saptanan bu 14 ilke,hem üretim işletmeleri hem de hizmet sektöründeki sorunlara çözüm bulabilmek açısından hizmet sektörü içinde uyarlanmıştır. Yerel yönetim ve kuruluşlarının yönetim kurulları ve yöneticileri için toplam kalite uygulamasında faydalı olabilecek şeklide uyarlanan ilkeler aşağıdaki şekildedir. (Tavmergen, 1998. s.61-62)
Örgüt sistemi bütününde ve destek hizmetlerinde, geliştirmenin konusu amaç olarak belirlenmelidir.
İçinde bulunduğumuz yeni ekonomik çağa uygun olarak, tüketici odaklı olduğu kadar çalışanların ve ilgili kişilerin memnuniyetini de hedefleyen yeni bir yerel yönetim felsefesi edinilmelidir.
Kalitenin ölçülmesi için sadece klasik performans testlerine güvenilmemelidir.
Ekipman, malzeme, materyal ve hizmet eğitim programı seçiminde, seçim kararını etkileyen tek faktör fiyat olmamalıdır.
Planlama personel eğitimi ve hizmet uygulama süreçlerinde devamlı geliştirmeye önem verilmelidir.
Yerel yönetim çalışanlarına iş ile ilgili olarak; iş başında eğitim, uygulamalı örnek olaylar, kalite ve iletişim konularındaki seminerler ve benzeri olanaklar sağlanmalıdır.
Çalışanlar; korku ve endişe gibi yaratıcılıklarını engelleyen faktörlerden kurtulmalıdır.
Çalışanlar, yöneticiler ve tüketiciler arasında birbirleriyle ve çapraz iletişimde oluşan engeller ortadan kaldırılmalıdır.
Performans teşvikinde; kişileri bir birey olarak ortaya çıkartan ve ekip çalışmasını engelleyen amaç ve sloganların kullanımı engellenmelidir.
Kullanılan değerlendirme yöntemlerinin, performans ölçüm sisteminin ve belirlenen standartların, çalışanların performanslarına etkileri güncel olarak yakından incelenmelidir.
Eğitim ve kendini geliştirme programları sistemdeki bütün çalışanlara açık olarak hazırlanmalıdır.
İstenen değişimin sağlanması için planlama yapılmalı ve gerekli uygulamalar gerçekleştirilmelidir.
Bu faktörlere göre Dotchin ve Daklend bir T.K.Y. modeli geliştirmişlerdir. (Dotchin ve Daklend, 1992. s.40)
Dotchin ve Daklend’in 1992 yılında geliştirdikleri bu modelde 5 önemli eleman müşteri- arz grubu ilişkilerinin tanımlanması, yönetimin işlevi, kültür, iletişim ve işletme tarafından kabul edilen taahhüt olarak belirlenmiştir. Uygulamada ihtiyaç duyulan araçlar ise, kullanılan sistem, araçlar ve kalite çemberleri şeklinde oluşturulan ekiplerdir. (Tavmergen, 1998. s.62)
Dotchin ve Daklend’in geliştirdikleri bu modelde özellikle insan ilişkileri vurgulanmıştır. İşletme çalışanları, müşteri hizmetleri arasında geçen ilişkilerin önemli olduğu ve müşterinin istediği malı bulabilmesinde, kaliteyi yaratmada araçların, çalışma ekibinin ve sistemin organizasyonu en güzel ve en iyi şekilde yapılmalıdır.
ÜRETİM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE İLİŞKİN MALATYA İŞLETME VE KAMU ÜRETİM ÖRGÜTLERİNDE YAPILAN BİR ANKET UYGULAMASI
Araştırmanın Amacı :
Araştırmanın amacı Malatya Kamu ve Özel Üretim İşletmelerinde yapılan bir anket uygulaması ve işletmelerin T.K.Y.’e ne derece özen gösterdiğinin ortaya çıkartılmasıdır. T.K.Y.’nin işletmeler tarafından ne derece benimsendiği, sıfır hata ile optimum müşteri tatminini sağlamak için ne gibi çabalar ortaya koyduklarını görmektir. Ayrıca işletmeler T.K.Y. ile ticari, finansal, teknik, beşeri ve organizasyon kaynaklarının bir koordinasyon içerisinde gerçekleştirilmesidir.
Toplam kalite yönetimi temel ilkeler olarak şu şekilde özetlenebilir. (Efil, 1996, s.40)
Kaliteyi artırma
Maliyetleri azaltma
Verimliliği artırma
Sürekli iyileştirme ve geliştirme
İsrafı en aza indirerek, verimliliği artırmak ve üretilen malın üzerindeki kaliteyi yükseltmek en önemli amaç olmalıdır. T.K.Y. ile verimlilik artırma, iş gören organizasyonu ve motivasyonun mükemmelliğine dayanır. İş görenlerin ideal organizasyonu ile ekip kurma sonucu verimliliği artırma yoluna gidilebilir. İş görenlerin motivasyonu eksik ise amacı gerçekleştiremezsiniz. İstekli çalışma mutlaka yer almalıdır. Çalışmayı isteklendirme iş görenleri motive etmeye bağlıdır.
Araştırmanın Kapsamı :
Araştırma kapsamı Malatya’da bulunan üretim işletmeleri ile sınırlandırılmıştır. Ancak bu işletmeler içerisinde orta boy ve büyük işletmeler yer almaktadır. Çalışan personel sayısı 100 ile 200 arasında olanlar orta boy işletme, 201 ve daha yukarı olanlar ise büyük boy işletme olarak kabul edilmiştir. Uygulama kapsamı içerisinde yer alan işletmeler üretim konusunda çeşitlilik arzetmektedir. Gıda sektörü, tekstil sektörü, iplik sektörü gibi. Bu işletmeler tablo 2’de gösterilmiştir. Bu işletmelere kavuşmamız Malatya Sanayi ve Ticaret Odası’nın yardımı ile olmuştur. Anketler ilgili deneklere verilerek uygun bir zamanda toplanmıştır.
Araştırma Metodolojisi :
Araştırma, deneklere anketlerin verilmesi ve toplanan anketlerin değerlendirilmesini içermektedir. Bu değerlendirme % oran yöntemi ile yapılmaktadır.
Çalışmanın varsayımları ise şöyle sıralanabilir.
Deneklerin ankette yer alan soruları doğru bir şekilde algılayıp, cevaplandırdıkları,
T.K.Y. kavramı ve uygulamasına büyüyen ve büyümüş olan işletmelerin daha duyarlı olacağı,
Anket kapsamındaki 357 üretim işletmesinde 82 denek üzerinde uygulama yapılmış ve 50 adet orta ve büyük ölçekli üretim işletmesinin örnek olarak yeterli kabul edildiği, yığını anlamlı bir şekilde temsil ettiği.
Araştırma Sonuçlarının Değerlendirilmesi :
Araştırma sonuçları 3 (üç) ana başlık altında değerlendirilmiştir. Bunlar; yöneticiler, işletme T.K.Y. hakkında genel bilgileri içermekle beraber, bunlarla ilgili % oran analizine tabi tutulmuştur.
İşletmeler Hakkında Genel Bilgiler
Değerleme kapsamındaki 50 işletmenin hukuki yapısı Anonim Şirketi olup, bunların alt birimleri ve istihdam ettikleri personel sayısı tablo 2’de gösterilmiştir.
Tablo – 1
İşletme Faaliyet Alanları
Tekstil
27
4.712
Gıda
8
1.365
İplik
15
2.317
Toplam
50
8.394
Yorum: Bu tabloda tekstil sanayii genel olarak alınmıştır. Dokuma kumaş, örme kumaş, konfeksiyon tekstil olarak alınmış, iplik ayrıca değerlendirilmiştir.
Yöneticiler Hakkında Genel Bilgiler
Tablo – 2
Yöneticilerin Unvanları
Sayısı
%
Genel Müdür
4
8
İdare Müdürü
12
24
Departman Müdürü
23
46
Orta Kademe Yöneticisi
11
22
Toplam
50
% 100
Yorum: Anketleri yanıtlayanların % 46’sının departman müdürü, % 8’i genel müdür düzeyinde olduğu gözlenmektedir. Bu % 8’i genellikle işletme sahibinden oluşmaktadır.
Bu tabloda görüldüğü gibi departman, idare müdürü çoğunluğu oluşturmaktadır. Orta kademe yöneticisi % 22’lik bir oranı teşkil etmektedir.
